UFC-QUE CHOISIR DU DOUBS

Commerce

COVID-19 : quelles conséquences pour les consommateurs ?

Le 25 mars 2020, le gouvernement a adopté plusieurs ordonnances modifiant les règles applicables dans de nombreux pans du droit, afin d’adapter les droits et obligations de chacun face à cette situation inédite – C’est l’occasion de faire le point sur les conséquences de l’épidémie
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I – VOYAGES :

Quels sont les droits des consommateurs en cas d’annulation d’un voyage ?

Le 25 mars 2020, le gouvernement a adopté une ordonnance modifiant les règles applicables en la matière. Ainsi, pour toutes les annulations faites entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 du fait de l’épidémie, que cette annulation soit à l’initiative du professionnel ou du consommateur, les règles suivantes s’appliquent ;

Le professionnel concerné doit :
a) vous proposer un remboursement immédiat de l’intégralité du prix payé pour la prestation annulée
b) ou, dans les 30 jours de l’annulation, vous remettre par e-mail ou par courrier papier un bon d’achat valable 18 mois à partir de son émission, correspondant au montant payé initialement. Vous pourrez utiliser ce bon en tout ou partie pour acheter une ou plusieurs prestations proposées par la même agence. Le solde du bon d’achat vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité, en principe sans démarche de votre part.
c) et, dans les trois mois de l’annulation, vous faire une nouvelle proposition pour une prestation identique ou équivalente à la première sans supplément de prix, dont la date est fixée d’un commun accord. Cette nouvelle offre reste valable 18 mois et vous pouvez la refuser

Attention donc aux agences qui affirment qu’il n’existe plus de droit à remboursement. Ce droit reste présent, mais ne pourra être exigé que de façon différée.
Pour les annulations faites avant le 1er mars, les règles habituelles s’appliquent et le consommateur pourra demander le remboursement, s’il s’agissait d’un voyage à forfait (transport + hébergement par exemple) . En dehors du cadre des voyages à forfait, le consommateur n’aura normalement droit à une indemnisation que si le professionnel est à l’origine de l’annulation.

• Dans quels cas s’appliquent les dispositions de l’ordonnance du 25 mars 2020 ?

L’ordonnance s’applique aux annulations de séjours touristiques tels que : Locations de voiture • Réservations d’hôtel • Billets de concert • Manifestations sportives • Parcs de loisirs • Cures thermales • Soins dans des spas • Locations de vélos • Locations de skis • Forfaits de remontées mécaniques

• Les professionnels vont-ils informer les consommateurs ?

Oui, lors de chaque annulation motivée par l’épidémie de Covid-19, les professionnels du tourisme doivent adresser dans les 30 jours une information par e-mail ou courrier papier précisant que le consommateur bénéficie d’un avoir d’une durée de 18 mois.

• Le professionnel du tourisme peut-il vous imposer des dates ?

Le professionnel du tourisme a l’obligation de vous faire une proposition pour une prestation identique ou équivalente à la première annulée sans supplément de prix. Il ne peut aucunement imposer une nouvelle date de voyage. Si l’opérateur propose des dates, le consommateur est libre d’accepter ou non la proposition formulée.

• L’agence de voyages peut-elle augmenter le prix initialement payé ?

Non, la nouvelle proposition, qu’est tenue de vous adresser l’agence de voyages doit être au même prix que la réservation annulée. L’agence ne peut pas appliquer de nouveaux frais. Seuls les frais prévus dans la réservation initiale peuvent vous être appliqués.

• Que signifie la formule « prestation identique ou équivalente » ?

Le professionnel doit vous adresser une nouvelle proposition pour une prestation identique ou équivalente à celle annulée. Des modifications mineures par rapport à votre première réservation sont possibles, dès lors qu’au final, les prestations restent comparables. Par exemple, un changement d’hôtel est possible, dès lors que le niveau et la qualité du séjour restent identiques, tout comme le changement de la voiture que vous aviez louée, si elle reste d’un niveau de gamme comparable à la première.

• Que devient le bon d’achat en cas de liquidation d’une agence de voyages ?

Le bon d’achat bénéficie de la garantie financière obligatoirement souscrite par les agences de voyages. En cas de liquidation d’une agence de voyages, le bon sera donc remboursé.
Pour les autres professionnels, cette garantie n’est pas obligatoire.

• Quelles sont les règles applicables en cas d’annulation d’un vol aérien ?

L’annulation des vols aériens vendus seuls n’est pas impactée par les règles de l’ordonnance du 25 mars 2020. Les annulations sont en effet régies par le règlement (CE) nº 261/2004.
Les passagers, dont les vols ont été annulés, ont droit dans tous les cas, quelles que soient les circonstances de l’annulation, au remboursement du prix du billet. L’émission d’un bon d’achat ou d’un report ne peut leur être imposée.
La Commission Européenne a rappelé dans une décision du 18 mars 2020 que si le transporteur peut proposer un bon à valoir, il ne peut être imposé au passager qui conserve le droit de demander le remboursement.
Dans la pratique, il apparaît que beaucoup de compagnies n’appliquent pas cette règle.
Attention toutefois, il n’y a pas de droit à remboursement automatique, si l’annulation est à l’initiative du passager. Seules certaines taxes pourront être remboursées.
A noter que des règles identiques s’appliquent en cas d’annulation de train, autobus ou de transport maritime.

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II – Commandes sur internet et livraisons :

Puis-je acheter en ligne tout ce que je souhaite ?

En théorie, oui. Le gouvernement n’ayant imposé aucune interdiction, les marchands sont en droit de vendre en ligne les produits habituels. Dans la pratique, toutefois, certains peuvent faire face à des problèmes d’approvisionnement ou décider de leur plein gré de privilégier la livraison de certains types de produits, comme les produits alimentaires, les produits d’hygiène ou le matériel informatique nécessaire au télétravail..

• Comment se déroule la livraison en période de confinement ?

La plupart des marchands ont suspendu la livraison en point-relais, en magasin ou en bureau de poste. La livraison se fait donc presque exclusivement à domicile. Tous les transporteurs ont d’ailleurs pris des mesures, pour assurer une livraison sans contact entre le livreur et le client (colis laissé devant la porte, pas de signature ou bien signature du bordereau par le livreur devant le client, etc.).

• Le vendeur n’a pas respecté le délai qui avait été fixé. Quels sont vos droits ?

Dans la mesure où la propagation du coronavirus peut constituer un « cas de force majeure », le marchand n’est pas tenu de respecter les délais indiqués. En cas de retard de livraison, vous aurez deux solutions : soit patienter, soit indiquer au marchand un nouveau délai de livraison « raisonnable », qui peut varier selon l’urgence et la nature du produit. Ce n’est que si le marchand ne respecte pas ce nouveau délai que vous pourrez annuler votre commande sans frais.

• Vous avez reçu un produit qui ne me plaît pas. Pouvez-vous le retourner à l’expéditeur ?

Comme en temps normal, vous disposez de 14 jours à partir de la réception d’un colis pour vous rétracter. Concrètement, vous devez, dans ce délai, avoir prévenu le vendeur de votre intention de procéder à la rétractation.
La situation actuelle n’a en principe pas d’incidence sur le délai de rétraction de 14 jours à compter de la réception de votre achat ou de la signature d’un contrat de prestation de services.
Cette démarche peut notamment se faire par le biais de l’espace client ou par e-mail. Si l’envoi d’une lettre recommandée est conseillé, cela peut se faire par la voie d’un recommandé électronique.

Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires pour retourner le produit. Néanmoins, le marchand ne pourra pas vous faire de reproches si, de bonne foi, vous n’avez pas pu renvoyer le colis en temps et en heure (parce que vous n’aviez pas le droit de sortir de chez vous, que le bureau de poste était fermé, etc.). Là encore, certains marchands ont pris l’initiative d’allonger leurs délais de retour. De son côté, le professionnel a le droit de ne vous rembourser que lorsqu’il aura réceptionné le colis ou que vous lui aurez fait parvenir la preuve de l’envoi (consultez les conditions générales).

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III – LOGEMENT :

• Peut-on rester dans l’appartement après expiration du préavis ? 

Les autorités préconisent la discussion avec le bailleur, pour prolonger le bail, en dépit d’un dépôt de préavis. Malgré tout, le gouvernement a précisé que les déménagements sont autorisés, « mais doivent être limités aux besoins stricts comme par exemple une fin de bail ». Dans ce cas, il est conseillé de rédiger une déclaration sur l’honneur mentionnant le caractère indispensable de l’événement ainsi que les adresses d’arrivée et de départ.

De plus, déménager risque de ne pas être simple, les sociétés de déménagement étant fermées, sauf rares exceptions, et les regroupements de personnes restent interdits.
Le mieux est donc de signer une convention temporaire d’occupation du logement avec le bailleur et de continuer à payer le loyer.
Même si la crise actuelle peut être considérée comme un cas de force majeure prolongeant de fait le bail, cela ne dispense pas le paiement du loyer.

• Que faire en cas de difficulté à payer votre loyer ?

En l’état actuel de la situation, il convient de prendre les devants en contactant le bailleur pour négocier un étalement des montants à payer. Transmettez-lui des justificatifs de vos difficultés financières. En cas d’accord, le paiement en plusieurs fois doit faire l’objet d’un avenant annexé au contrat de location. Veillez à y préciser en détail les dates de versements envisagées. Les deux parties ont intérêt à trouver des solutions par le dialogue en cette période si incertaine.

Concernant les expulsions, la trêve hivernale a été reportée jusqu’au 31 mai 2020 mais, en plus, les tribunaux étant fermés, aucune décision en la matière ne sera rendue pour le moment.

• Quels sont les effets de la crise actuelle sur les copropriétés ?

Le gouvernement a adopté des règles visant à organiser les cas où un contrat de syndic prendrait fin pendant cette période. En effet, il est actuellement impossible de réunir une assemblée générale, pour désigner un nouveau syndic.

Ainsi,  si le contrat de syndic expire ou a expiré pendant la période comprise entre le 12 mars 2020 et l’expiration d’un délai d’un mois à compter de la date de cessation de l’état d’urgence sanitaire, le contrat de syndic est renouvelé dans les mêmes termes jusqu’à la prise d’effet du nouveau contrat du syndic désigné par la prochaine assemblée générale des copropriétaires.

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IV – AUTO :

• Que faire si le contrôle technique de votre véhicule arrive à expiration?

Les centres de contrôle technique sont autorisés à rester ouverts. Par ailleurs, le ministère de la Transition Écologique et Solidaire a accordé un délai supplémentaire de 3 mois pour faire réaliser le contrôle technique.
En effet, même si les garages ont la possibilité de rester ouverts, une grande partie d’entre-eux sont fermés et les réparations nécessaires pour valider un contrôle technique ne seront pas possibles.

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V – JUSTICE :

• Qu’en est-il des délais à respecter pour réaliser certains actes ?

Une autre ordonnance du 25 mars 2020 prévoit une période spéciale pour tous les délais arrivés à échéance entre le 12 mars et le mois qui suivra la fin de l’état d’urgence sanitaire.

Pendant cette période, sont suspendus les délais pour tout acte, recours, action en justice, formalité, inscription, déclaration, notification ou publication prescrits par la loi ou le règlement qui devaient échoir. Un mois après la fin de l’état d’urgence sanitaire, le délai recommencera à courir et l’acte devra être réalisé.
Ainsi, par exemple, les délais pour agir en justice sous peine de prescription de l’action sont suspendus depuis le 12 mars 2020.
Depuis le début de la crise sanitaire, les tribunaux sont par ailleurs fermés et seules certaines audiences urgentes sont tenues.

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VI – ARNAQUES :

La crise actuelle est propice aux arnaques de tout type, telles que les ventes frauduleuses sur internet de masques ou gel hydro-alcoolique. Dans le pire des cas, le consommateur ne reçoit rien, dans le meilleur, il réceptionne un produit qui ne correspond en rien à sa présentation en ligne.

Il convient également d’être vigilant aux tentatives de phishing. Il faut être particulièrement méfiant par rapport aux e_mails que l’ont reçoit provenant en apparence de sa banque, des impôts ou d’une société auprès de laquelle on possède un abonnement et qui demandent la communication d’informations personnelles.

Très récemment, un site internet faisait croire à un accès gratuit à la plateforme NETFLIX pendant la période de confinement, avant d’annoncer un gain pour lequel il faudra transmettre ses coordonnées bancaires, qui serviront en réalité à effectuer un paiement.

Attention également aux fausses cagnottes, qui promettent d’aider les soignants ou la recherche contre le virus. Dans ce cadre, avant de faire un don, il faut vérifier que la plateforme est bien un tiers de confiance reconnaissable au macaron tricolore intégrant une Marianne.

Il faudra également vérifier la présence des mentions légales, de la présence d’un site sécurisé (https) et être attentif à l’orthographe.

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Important : Durant la période de confinement, les permanences sont suspendues. Toutefois, l’accueil téléphonique (horaires des permanences) demeure ainsi que le traitement électronique des litiges.

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