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RCF – Émission Consommation – Enregistrement du Vendredi 13 novembre 2020 
Sur le thème « Livraisons de colis et achats en ligne »
Constance Flusin, étudiante en licence 3° année de droit, bénévole à Que Choisir

Une enquête conjointe réalisée par Kantar et Ebay relève que 66% des Français vont réaliser au moins un achat de Noël sur le web. 49% commencent leur shopping en novembre. Le consommateur français y consacre un budget moyen de 254€ au cours de cette période.

Qui dit « Achats en ligne » suppose « Livraison ».
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1 • Qu’est-ce que l’on entend par « livraison » ?

La livraison est le transfert d’un bien acheté chez un professionnel vers un consommateur. Elle s’entend comme le moment où le destinataire en prend effectivement possession. Par exemple la réception d’un bien par un voisin sans mandat pour le faire n’est pas une livraison.

Elle implique le transfert des risques liés à la garde du bien du professionnel vers le consommateur. Après la livraison, le consommateur est donc entièrement responsable des dégradations survenant sur le bien.

C’est également la livraison qui va faire courir les délais de rétractation et de certaines garanties.À noter que l’on parle également de livraison pour les services et pas seulement pour l’envoi de biens

2 • Est-ce obligatoire de communiquer une date ou un délai de livraison ?

Oui, dès qu’un achat s’accompagne d’une livraison, le professionnel est obligé de communiquer de manière claire et lisible au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service.

En l’absence de délai mentionné sur le contrat, le Code de la consommation prévoit alors que le professionnel à 30 jours pour exécuter sa mission.

3 • Le vendeur peut-il indiquer une date ou un délai de livraison imprécis ?

Non, les clauses indiquant une livraison « dès que possible », « selon les disponibilités d’approvisionnement du fabricant », ou pour une « date donnée à titre indicatif »  sont présumées abusives.

Si une telle clause figure dans votre contrat, vous pouvez ne pas en tenir compte et exiger que le professionnel vous livre sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la commande.

4 • Que faire si la date ou le délai de livraison sont impératifs ?

Parfois, la date de livraison est un élément essentiel, déterminant votre achat (Ex. Noël). Si la livraison doit arriver avant une date précise et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous, faites-le préciser par écrit dans le contrat

En cas de non-respect du délai prévu, vous pourrez demander la résolution plus facilement, si vous pouvez apporter la preuve que la date de livraison était impérative pour vous.

5 • Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, peut-on demander la résolution du contrat ?

Oui, vous pouvez demander la résolution du contrat, à condition de respecter certaines conditions.

Si le vendeur n’a pas respecté le délai de livraison légal ou prévu dans la commande, il n’est pas obligatoire d’accepter un report de la date de livraison si cela ne vous convient pas.

La loi a mis en place une procédure permettant au consommateur de mettre fin au contrat sans être obligé de passer par une phase judiciaire :

• envoi d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception demandant au professionnel de livrer le bien dans un délai raisonnable. délai r s’analysant en fonction de la prestation commandée ;

• en l’absence d’exécution de la part du professionnel dans le délai donné précédemment, il est alors possible de mettre fin au contrat par l’envoi d’un écrit, qui sera de préférence une lettre recommandée avec accusé de réception.

Si la date de livraison était impérative, alors la première étape de mise en demeure peut être ignorée et le contrat annulé directement.

6 • Quelles sont les conséquences de la résolution de la commande pour non-respect des délais ?

Le professionnel doit alors vous rembourser, au plus tard, dans les 14 jours qui suivent la dénonciation du contrat.

Si le professionnel ne respecte pas cette échéance fixée par la loi, la somme est automatiquement majorée :

• de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours après ce terme

• de 20 % si le remboursement intervient au plus tard soixante jours après ce terme

• de 50% ultérieurement

Il s’agit de pénalités légales ne pouvant être exclues ou minorés par le professionnel dans ses conditions générales de vente.

7 • Que faire si la marchandise livrée dans les temps est endommagée ?

Vous avez acheté à distance (par correspondance, par téléphone, par internet…) :  le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat jusqu’à la livraison, que cette exécution soit assurée par le vendeur lui-même, ou par un prestataire extérieur (comme un transporteur par exemple).  Peu importe que les dommages aient été causés au cours du transport.

Le vendeur ne sera responsable des risques liés au transport que dans le cas ou c’est le consommateur lui-même qui a imposé un transporteur différent de celui proposé par le vendeur.

À la réception, il faut donc vérifier l’état des biens et formuler toutes les réserves sur le bon de livraison. La mention « sous réserve de déballage » n’a aucune valeur.

Si la marchandise est endommagée ou n’est pas livrée, le vendeur doit vous faire parvenir de nouveau la marchandise à ses frais ou bien vous rembourser. À charge pour lui de se charger du recours contre le transporteur.

8 • Que se passe t -il si j’ai accepté le colis, mais que je constate que le bien est endommagé, incomplet voir absent ?

Il faut dans ce cas avertir le vendeur et le transporteur dans les plus brefs délais. Il faut normalement contacter le transporteur dans les 3 jours par lettre recommandée. Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, vous avez alors 10 jours pour l’informer, par lettre recommandée, des défauts constatés.

Dans tous les cas il est préférable d’informer en même temps le vendeur du bien selon les mêmes formalités.

Enfin, à l’occasion du reconfinement, les contacts avec les livreurs étant limités, le gouvernement a pris des mesures temporaires pour la période d’état d’urgence sanitaire permettant aux consommateurs d’émettre des réserves directement auprès du vendeur jusqu’à midi du jour ouvré suivant la réception du bien. Ainsi par exemple si le client s’aperçoit que son colis reçu le lundi 9h a pu être ouvert, il aura jusqu’au lendemain midi pour le signaler au vendeur.
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Que Choisir du Doubs